자려다가 생각나서 주저리 주저리 써 봄. 좀 민감할 수 있는 주제니 내 글을 의도와 다르게 해석한 경우가 아닌이상 답댓글은 달지 않겠음. 걍 정신없이 쓴거라 오타나 탈자가 나와도 그냥 그거려니 하고 넘어가주시면 감사. 그래도 지적해주시면 고침.

 트위터를 쭉 넘겨 보다가 모 작가 겸 평론가의 트윗이 리트윗 된걸 봄. 대충 내용이 뭔가 하면 일본에서 업계 종사자를 대상으로 라이트노벨 투표를 했다는데 별로 이슈화 되고 있지 않다는 것. 그 원인이 라이트노벨의 인기에 편승해 아는거라곤 자극적인 작품이나 애니화 된 작품밖에 없으면서 돈이나 명예를 얻으려는 블로그 운영자나 커뮤니티 운영자에 있고, 그런 사람들때문에 일본 라이트노벨계가 골머리를 앓고 있다는 식으로 이야기 하던데…

 가끔 이렇게 업계 종사자가 저런 이야기 하는걸 볼 때마다 과연 이쪽 업계의 발전을 더디게 하는건 오타쿠들, 즉 고객층인가 아니면 저런 마인드를 가지고 일을 하는 업계 종사자인가 헷갈리더라.

 나는 만화, 라이트노벨, 애니메이션, 순문학, 영화, 미술, 연극 등등 "작품"이라는 단어를 붙였을때 어색하지 않은 모든 장르는 "서비스업"이라고 생각하는 부류임. 앞에서 언급한 것 중에 인간의 생존에 큰 영향을 끼치는건 없음. 심리적인 공허함이나 우울증으로 인해 자살로 이어질 수 있다고 이야기 한다면 뭐 반론할 수 없겠지만, 내가 이야기 하고 싶은건 저게 없어도 최소한의 생존은 가능 하며, 저런거 없이도 현대 사회를 살아가는 사람이 존재 한다는 것.

 서비스업에서 가장 중요한게 뭘까? 세부 업종마다 조금씩 다르긴 하겠지만 공통적인건 고객을 정신적으로 만족 시켜야 한다는거다. 그 방법이 물질적인게 되었든 정신적인게 되었든 생존 필수요소가 아닌 무언가를 사람들에게 제공하고 나서 그 댓가를 받으려면 일단 만족 할 수 있게 해야 한다는거지. 그리고 더 큰 이익을 거두려면 그 규모를 키워야 함.  한 개인이 해당 서비스를 통해 얻으려는 만족의 양을 증가시키는 한편 해당 서비스를 이용하지 않던 사람이 이용하게 만들면 됨. 말로는 참 간단한데 이게 힘들단 말이지.

 여기에 우리는 "고객"이라는 사람들이 작은 것에 감동받고 작은 것에 상처받는다는 사실을 인식 할 필요가 있다. 평소에 가던 약국이 아닌 다른 약국을 들렸더니 비타민 음료를 줘서 단골 약국을 바꾼다던가, 단골 편의점 알바가 바뀌었는데 바뀐 알바놈이 계산 할때 돈을 집어던져서 더이상 안 간다던가. 비슷한 경험들 다들 한두번씩 있을거라고 생각 함.

 덕후계의 고객. 즉 우리들도 별반 다를거 없음. 비슷한 구성에 포장만 바꿨을 뿐인데 2~3만원씩 더 비싼값에 구매하고, 책깔피 모으려고 읽을거 쌓여 있으면서도 꼭 초판을 구매하고 이런걸 보면 우리도 소심한 도시 남(여)자라는 소리임.

 그런데 그 대우는 어떨까? 식당에 진상손님이 나타나면 일부 주인장들은 손님이랑 대판 싸우는 경우도 있지만 대부분 그냥 "저희가 잘못 했습니다. 굽신굽신" 하면서 넘어가는 경우가 대부분임. 진상 손님이랑 싸워서 이기면 당장은 기분 좋지만 그 진상손님이 주위에 악담을 퍼붓기 시작하면 그게 곧바로 손님 감소로 돌아오거든. 근데 덕후계는 어때? 툭하면 보는 사람이 문제라는둥 저작권에 대한 인식이 부족하다는둥 (물론 불법 다운로드가 옳은 수단이라는 이야기는 아님) 잘 알지도 못하면서 잘도 그런소리 한다는 둥. 잘되면 자기탓 안되면 고객탓. 그런데 재밌는점은 무시의 대상인 고객층이 그런 발언을 하는 업계종사자를 옹호하는 측과 비판(난)하는 측 두가지로 나뉘어 서로 싸우고 있다는거지. 편의점에서 알바가 거스름돈 던지면 본사에 전화한다 사장한테 이야기한다 여기 오지 말라고 소문 퍼트린다 하던 사람들이 이쪽에 관해서는 한없이 관대해지고 업계 종사자들은 그 관대함을 교묘하게 이용하고 있는걸로 보인단말이지.

 아마 이쪽 취미를 가진 사람들이 전부 업계 종사자 쉴드를 친다면 별 문제가 없을거임. 하지만 현실은 그게 아니라는거. 이대로 방치하면 할 수록 큰 변수가 없는 이상 내부 분열을 통해 업계 규모는 점점 작아질거고 결국 어느쪽에게나 해피엔딩은 저 너머로 날아가겠지.

 그래서 이야기 하고 싶다. 고객 탓을 하지 말라고.

 서비스업에서 고객에게 싫은 소리를 하는건 마이너스가 되면 마이너스가 되었지 절대로 플러스 요인은 될 수 없다. 막 진상을 부리다가도 점원이 친절하게 나오면 가끔 "아 내가 너무 심했나?" 하는 생각을 하는 경우는 종종 있을거임. 하지만 저쪽도 싸우자는 식으로 나오면 점원에 대한 이미지는 점점 깎이고, 그게 그 점포에 대한 이미지로 이어지고 최종적으로 그 업체와 업계까지 이어질 수 밖에 없음.

 특히 "~한 사람들은 이쪽에 필요 없는 사람들이다." 식의 발언은 가장 멍청한 발언이라고 생각함. 잠재적인 단골 고객을 안티로 만드는 동시에 그런 사람을 자신의 팬으로 만들 수 없다는 자신의 무능력함을 무의식적으로 표현하는거라고 생각하거든.